酒店行李员岗位职责标准_酒店行李员岗位职责

【wenmi.jxxyjl.com--岗位职责】

　　(一)岗位职责

　　遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

　　1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；

　　2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

　　3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；

　　4、检查大厅及其它公共活动区域；

　　5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

　　6、准时出席部门例会；

　　7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；

　　8、保证对来去的客人给予及时关心；

　　保证行李员帮助来去的客人送行李，

　　接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

　　9、行李员的工作要做记录；

　　记录行李员上、下岗的时间，

　　记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

　　10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；

　　电话必须在3声之内接起，

　　接电话时，手边要常备有笔和纸张。

　　11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

　　12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

　　送行李之前在行李牌上签字，

　　寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，

　　收存、领取行李一定要记录在本上。

　　13、控制酒店门前车辆活动；

　　正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，

　　保证vip车位，

　　保证固定车位。

　　14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

　　每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，

　　每月开一次会讨论工作情况。

　　15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；

　　随时检查行李员、门童的表现，

　　检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

　　16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；

　　团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，

　　在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

　　17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

　　每次上班要检查行李服务和门童工作处，

　　大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

　　18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

　　行李房内一定有人值班，

　　人员不够时，门童、行李员可互相替班。

　　19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

　　20、给行李员、门童制定每日工作计划；

　　21、把任何不测的事件报告大堂副理；

　　任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，

　　发生的事故必须记录在本上。

　　22、定期检查和监督行李房的情况；

　　当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，

　　和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

　　23、检查督导委托代办员的日常工作；

　　确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，

　　做好酒店客人接机服务的安排。

　　24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。12

　　(二)素质标准

　　1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知*市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

　　2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />1.76米-1.79m。

　　3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

　　4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

　　5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。

　　6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。

　　二、职务名称 委托代办员

　　部 门 前厅部

　　直接上级主管 礼宾部领班

　　直接下属 行李员、门童

　　(一)岗位职责

　　遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

　　1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票； 2、代购火车票； 3、代购飞机票； 4、冲印胶卷／扩印照片；

　　5、代印名片； 6、小修理服务； 7、提供接机服务。

　　(二)素质标准

　　1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知*市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

　　2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。

　　3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

　　4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。

　　5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。

　　6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

本文来源：https://wenmi.jxxyjl.com/gangweizhize/28978.html