酒店人应该学会的说话技巧 [图文]_酒店人应该学会的说话技巧

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　　说话是我们每一个人、每一天都在做的事情，但却不是每个人都“会说话”。说话是一门艺术，会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身。下面小编整理了酒店人应该学会的说话技巧，供你阅读参考。

　　酒店人应该学会的说话技巧：酒店人说话的15种方式

　　1、不要说“但是”，而要说“而且”

　　试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”

　　2、不要再说“老实说”

　　部门开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

　　3、不要说“首先”，而要说“已经”

　　你要向领导汇报一项工作的进展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

　　4、不要说“仅仅”

　　如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧!

　　5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”

　　对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

　　6、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”

　　冷静、迅速的做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

　　7、千万不要说“不知道”

　　客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。

　　8、不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说

　　将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

　　9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”

　　当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向客人通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，也许会让客人感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与客人沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离，站在客人的角度，与客人一起面对问题，找出解决方法。

　　10、表现出赞美别人的素质

　　如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

　　11、说服客人同意：这事没有您支持不行!

　　有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位客人的谅解，并需要客人出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

　　12、不着痕迹的重视客人

　　我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，客人才不会感到厌烦。首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

　　13、恰如其分的与客人聊天

　　当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面，你需要跟你的客人进行沟通和聊天，这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。此时，最恰当的莫过于一个跟酒店有关，与客人贴近的而又发人深省的话题。“我很想听听您对我们服务的看法……”问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

　　14、承认疏失但不引起客人不满

　　犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”

　　15、面对批评要表现冷静

　　面对客人的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向客人解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”

　　酒店人应该学会的说话技巧：与客人交谈时，切记不要问的问题

　　1、有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题

　　2、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题

　　3、有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题

　　4、有关客人身体残障和缺陷的问题

　　5、有关客人馈赔礼品价值方面的问题

　　6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题

　　7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题

　　8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题

　　酒店人应该学会的说话技巧：与客人交谈时注意语言问题

　　称谓得当，正确礼貌地称呼客人

　　用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语

　　避免使人为难的话题

　　语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄

　　避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力

　　不轻易下结论

　　不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工

　　态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物

　　尽量给予客人适当的赞美

　　忌不懂装懂和缠着客人练习外语

　　酒店人应该学会的说话技巧：常用十四字礼貌用语

　　您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　酒店人应该学会的说话技巧：使用应答语

　　当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

　　酒店人应该学会的说话技巧：常用征询语

　　我能为您做点什么?

　　对不起，您可以说慢一点吗?

　　如果您不介意，我可以………?

　　您喜欢……吗?

　　您喜欢……还是……?

　　我可以……吗?

　　您愿意……还是……?

　　对不起，打扰您一下，请问……?

　　您看，这样……可以吗?

　　请问您还需要点什么吗?

　　酒店人应该学会的说话技巧：向客人表示歉意时

　　在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

　　道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

　　道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

　　道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　酒店人应该学会的说话技巧：使用告别语

　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

　　当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

　　当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

　　当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

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